コミュニケーション・スピーチトレーナーの加藤あやです☆
大阪にオフィスを構え、話し方の指導を法人・個人向けにさせて頂いています。
先週、名古屋にて研修をさせて頂きました。
3時間の研修を2回、同じ研修を2回ですね。
テーマは一般的なコミュニケーションについてですが
その中でも特に【傾聴】をメインとした研修。
参加して下さったのは電話応対の業務に就いている方々で
なおかつ電話の相手はある特定の状況下に置かれた人たち。
イライラや焦り、不安などの感情を抱えた人たちと
顔が見えない状況の中どのようにコミュニケーションを図るのか？
相手に不快感を抱かせずに話を進めていくにはどう話せば良いか？
ワークをふんだんに盛り込み、3時間しっかりと研修をさせて頂きました。
お互いの表情が確認出来れば何てことのないことでも
顔が見えていないだけで
上手く伝わらなかったり余計イライラしたり…。
そんな経験、ありまよね💦
いかに表情が大事か、いかに目から入ってくる情報が大事かを感じつつ
研修を進めていく上で
私自身もたくさんのことを得たような気がします。
今回のメインは【傾聴】。
相手の話を【聴くこと】。
普段当たり前のようにやっていることですが
やっている気になっているのでは？
本当に相手の話を聴いていますか？
そして、聴いて反応していますか？
私たちは自分の過去の経験やそれによって作られた価値観を元に
色眼鏡をかけて相手の話を聴く傾向にあります。
相手の話を聴いて、それに自分の経験などを照らし合わせるというか
重ねるというか、そのようにして聴くことが習慣化されています。
例えばAさんの話を聴く。内容は、
「せっかくの休みなのに雨が降ったから
外出する予定をキャンセルして1日中家でゴロゴロしていた」
これを聴いたあなたはどう思いますか？
「自分も同じように家の中にいる」と言う人もいれば
「雨が降ったから予定をキャンセルするなんてもったいない」と
言う人もいるでしょう。
前者の人は同じような経験が今までにあったか
色々な経験を元にそのような価値観が作られたのだと思いますし
後者の人も同じく、です。
善悪や優劣はありません。
ただ人それぞれ感じ方や考え方が違うだけ。
それなのに私たちは人の話を聴いた時
自分の考えや意見、価値観を元に解釈して
それを押し付けようとすることさえあります。
「へぇ～」「なるほど」「そうなんだ～」
とフラットに聴くことが、コミュニケーションをとる上では大事☆☆
でも、頭では分かっていてもなかなかできないのが私たち人間。
冷静な時は出来ていても
喜怒哀楽の感情の揺れが大きい時は
それにどうしても流されてしまいがちですよね 😥
100％完全に、というのは難しいですが
出来るだけフラットに、出来るだけ冷静に相手の話を聴く練習、
やってみる価値は大いにあります。
① 深く大きな呼吸をして心を落ち着ける、余裕を持つ
② 情報を「へぇ～」「なるほど」「そうなんだ～」の視点で収集する
この2つを日頃から心がけるだけで随分違います。
「なんだ、簡単じゃん」と思っても
ついつい自分本位の解釈をしてしまうのが私たち人間。
でも！社会の中でコミュニケーションをとっていくためには
この【傾聴】を磨く必要があります。
私たちはなにせ話したい生き物ですから…。
少しずつtry、少しずつ出来るようになる、で徐々に進んでいきましょう(^^♪
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